江苏移动大数据助力“互联网+”新服务(组图

  江苏移动工作人员介绍:“套餐理财在客户想要更换套餐时,也不用再打开详单或者账单,逐条查找自己的扣费记录,或者反复对比通话时长、赠送流量等指标了,‘套餐理财’可以结合客户的历史消费情况,通过分析通话、流量等重要参数,仅需一键点击,即可定位异常消费记录,提供优化,匹配契合的套餐,并能智能计算出节省的费用,这些都是运用大数据提供更便捷服务的尝试”。“套餐理财”功能上线万人次。

  针对4G利用率、流量、平均在线人数等数据变化趋势的大数据分析,可以预测小区内4G负荷情况,为网络规划扩容以及节假日期间的保障工作提供精确支撑。通过网络能力栅格化全景分析,从网络资源、用户渗透率、网络覆盖质量、用户、效益价值等度开展关联分析,支撑网络讲效益的精确规划建设,让更多范围客户享受到更好的网络服务。

  “全省旅游热度指数5.0,同比下降1.3%。”在“智慧洞察”官网显示着阅读、视频爱好者、音乐爱好者、证券热度等指数。“旅游热度指数是根据客户搜索旅游、、巴厘岛等关键字,频次及与旅游相关APP的使用频次及时长计算得到的。”江苏移动工作人员介绍,指数越高,说明人们近期旅游意愿越强。这些场景化思考,涉及普通大众的生活、旅游、零售、金融、医疗的方向,精细挑选最能反映大活需求变化的指标,并制作成指数,可以服务于社会大众。

  为了能对客户的定位和描述越来越准确,从而提供更加贴合和满意的服务,江苏移动不断完善大数据标签库建设,在注重大数据安全与隐私方面,对客户数据进行脱敏和加密,并采取聚合和匿名处理后,将各种途径解析的大数据在标签库进行落地。同时,还针对客户业务使用习惯与消费情况进行分析,针对性地进行流量或其它数据业务推荐。根据客户的产品、品牌、年龄、流量使用分析、语音单价、流量单价,为客户测算出合适的套餐资费,避免客户在使用中出现流量费用超额现象,使客户用得放心,用得。

  网络质量和运维是通信运营商的命脉。江苏移动在4G网络与优化中也积极利用大数据提升客户。传统的网络优化方式是基于基站小区级指标来发现最差小区,这种方式虽然直观,却可能忽略了大量的质差客户,影响客户体验。“我们通过大数据分析,将原先的小区级指标细化为16个客户级指标。”江苏移动网络部工作人员表示,当网络出现问题时,根据指标,可优先修复影响客户多、客户价值高的小区。未来,利用大数据,可实现每位客户在全部业务上的监测、全方位快速精确诊断。

  对外输出大数据服务,是江苏移动大数据应用的另一面。为此,江苏移动组织跨部门合作团队,面向旅游、交通、征信、城市管理、、零售、互联网、房产这八大行业,分行业制定大数据产品体系和定制化解决方案,提供包括实时客流、人群画像、网点选址、客户行为洞察、会员管理、金融验真、交通拥堵指数等在内的多样化解决方案,建设道、OD分析、网格洞察、会员经营、公共安全、征信服务等11个产品。

  “据说,10年不换号的人更靠谱,在江苏使用同一号码达10年左右的客户达26%。”前不久,江苏移动对外大数据平台“智慧洞察”所发布的行业报告,引发了众多网民的关注和热议。行业报告中,还通过数据详细地说明了“十年客户”拥有私家车比例更高,经济能力相对更好、银行卡资深粉丝更多,更愿意消费、商务人士更多,生产活动范围更广等肖像特征。

  4G时代的到来,激发了全民对流量使用的,也引发了部分客户对流量业务的。面对着“乱花渐入迷人眼”的流量业务,普通客户该何去何从?

  “今年春节,江苏移动通过对客户漫游、通话、等海量数据形成的客户行为和轨迹等标签,去识别省内返乡客户,针对客户特征在掌上营业厅推荐‘非常假期’业务,是一次成功的尝试。仅两天时间,通过掌上营业厅到达的客户多达4万多户,点击近2万户,共有近6000户进行了业务办理。这说明我们推荐的这些客户是准确的,这也改变了以前对所有大众客户都推荐同一个业务的情况,避免了大家对业务选择的困扰。”江苏移动工作人员介绍。

  作为运营商与客户接触的第一入口,江苏移动掌上营业厅在利用大数据优化客户服务方面做了多种尝试。利用客户标签、数据读取、交互应用等大数据技术,掌上的服务通道力求能够将原本复杂的业务简单化、个性化、互动化。根据客户在掌厅的行为轨迹分析,有46.1%的客户使用掌上营业厅查询余额、业务开通情况以及套餐使用进度。为此,江苏移动专门开发了“套餐理财”功能,可以让客户一键检测自己通信健康程度、套餐话费使用情况,还能实现异常消费体检,套餐推荐等功能。

  今年元宵节当晚,前去南庙景区观赏花灯的宾客达到35万人次,创下历史新高。为规避高密度人流可能引发的公共安全问题,江苏移动发挥大数据资源优势,制定了特定区域人流预警,为南京市门提供“每15分钟一次”的客流量数据,支撑重点活动公共安全保障,确保各项活动的顺利实施。同时,在重大活动、重大事件发生时,通过对城市热点、交通枢纽的实时人流量分析,发现区域人群活动规律,及时了解大型活动人员的聚集、疏散情况,事先准备好应急预案,便于突发事件处理。

  今年上,工作报告明确指出“强化创新引领,促进大数据广泛应用”。在江苏移动,早在2013年就成立了企业大数据中心团队,通过挖掘运营商内部丰富的大数据资源,帮助提高客户服务水平,近年来大数据服务的广度和深度不断拓展。“作为通信运营商,我们在做好传统的服务以外,正试图通过大数据运用和分析改变我们的服务方式,公司为此也提出了‘一体两翼’的大数据发展战略,大数据目前已经渗透到客户服务的方方面面。”江苏移动工作人员介绍。

  每张网络都需要占用相应的频谱资源,频谱资源是电信运营商的核心资源,而通信网络频段是有限资源,极其宝贵。江苏移动积极利用实时采集的网络性能数据,实现2G/3G网络资源的智能调度,有效提升网络质量,提升客户。“我们利用语音、数据错峰需求差异及业务的潮汐效应,每15分钟动态调整信道分配参数,以优化网络资源。”江苏移动工作人员介绍,此举可实现空闲资源实时调度到繁忙小区,载波扩容增效达6%~12%之间。

  “类似于我们电脑开机体检那样,按一下‘检测’按钮就开始对自己的权益、基础服务、话费、流量、套餐等等服务使用情况进行体检。结果,我发现自己有很多可以参加的活动没有参加,有些可以开通的业务却没有开通,这些在最后的体检报告中都一目了然。还有就是再也不用担心一些乱扣费,或者是不明的高额流量的产生了,‘套餐理财’实时都可以查到话费、流量使用情况,十分方便。”客户胡小姐说。

  “哪些区域的4G网络拥挤?”“哪些区域需要优先建设4G网络?”未来,借助大数据之力,这些疑惑都将一一得到解答。

  “希望通过不断的锻造,我们的大数据能力真正能发挥对社会及各行业的服务作用,实现公司向数字化服务转型的目标。”江苏移动“智慧洞察”工作人员表示。据统计,智慧洞察门户网站累计访问量超19万人次,微信号粉丝近2万人。

  这些详尽的分析数据,与江苏移动强大的数据处理能力密不可分。近年来,江苏移动依托企业数据中心的海量数据挖掘与处理能力,打造了“智慧洞察平台”,也越来越发挥出大数据的威力。经过对数据的清洗、过滤、统计和分析,这些大数据的应用,可以为旅游公共服务配套、市场营销、产品包装、应急管理等提供决策数据。

  除了掌上营业厅的大数据应用,江苏移动还将大数据能力应用于客服和网络投诉处理中,打造投诉智能诊断工具。客服人员经过客户在线密码授权,输入客户的号码和使用时间,即可进行上网失败问题定界诊断,并提供客服解释口径及处理,大大提高处理客户网络投诉的效率。网络问题定位时长由原来的平均1-2天缩短到5分钟以内。

  创新驱动发展,加快大数据部署,深化大数据应用,已成为稳增长、促、调结构、惠民生和推进治理能力现代化的内在需要和必然选择。未来,江苏移动将积极履行自己的社会责任,运用大数据推动经济发展、完善社会治理、提升服务和监管能力,以更加丰富、多样化的大数据服务为千万客户精彩的数字化“互联网+”新生活。

  “我们定期发布社会热点和节假日咨询报告等,为客户提供数据背后的洞察观点,丰富社会资讯。”江苏移动“智慧洞察”工作人员表示,“每月发布2-3篇分析报告,介绍对外产品案例,为大众提供公共服务信息。例如,提供免费的‘智慧出行’产品,发布旅游景区、商圈、交通枢纽等出行指数,重大节日期间发布各过江隧道和高速公拥堵指数等,为广大客户的出行提供方便”。